ISO/IEC 20000-1:2018 es la norma internacional para los Sistemas de Gestión de Servicios, especialmente orientada a los servicios de tecnologías de la información. Especifica los requisitos para planificar, establecer, implantar, operar, supervisar y mejorar un sistema de gestión de servicios, alineado con las mejores prácticas del sector y con las expectativas de los clientes.
Cubre todo el ciclo de vida del servicio —diseño, implantación, prestación y mejora— e incluye la gestión de niveles de servicio, capacidad, disponibilidad, continuidad, incidencias, problemas, cambios y configuración. Es aplicable a cualquier organización que preste servicios, internos o a terceros, y resulta especialmente relevante para proveedores tecnológicos, departamentos de TI y empresas de externalización.
La norma proporciona un marco reconocido para demostrar que los servicios se gestionan de forma controlada, repetible y orientada a la satisfacción del cliente.
Certificar la gestión de servicios mejora de forma medible la calidad, fiabilidad y consistencia de los servicios prestados, reduciendo incidencias y aumentando la satisfacción y la retención de clientes. Es un diferenciador clave y, con frecuencia, un requisito en licitaciones y procesos de homologación de proveedores tecnológicos.
Ordena internamente los procesos, profesionaliza la relación con el cliente y aporta una imagen de proveedor maduro y fiable que facilita la captación y la fidelización de cuentas, especialmente en contratos de externalización y servicios gestionados.
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