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UNE 13816:2003

Transporte. Logística y servicios. Transporte público de pasajeros. Definición de la calidad del servicio, objetivos y mediciones

Descripción:

UNE-EN 13816:2003 es la norma europea sobre transporte público de pasajeros que define la calidad del servicio, los objetivos y las mediciones. Proporciona un marco para especificar, medir y mejorar tanto la calidad ofrecida y entregada por el operador como la percibida por el usuario, abarcando criterios como disponibilidad, accesibilidad, información, tiempo, atención al cliente, confort y seguridad.

Es aplicable a operadores de transporte público de viajeros —autobús, ferrocarril, metro u otros modos— y a las administraciones contratantes que desean establecer y verificar compromisos de calidad medibles en los contratos de servicio. La norma traduce la calidad del servicio en indicadores objetivos, lo que permite gestionarla y demostrarla de forma transparente.

Principales requisitos:

  • Definición del servicio y de los compromisos de calidad.
  • Identificación de los criterios de calidad relevantes para el usuario.
  • Sistema de medición de la calidad ofrecida, entregada y percibida.
  • Encuestas de satisfacción y mediciones objetivas.
  • Planes de mejora del servicio.
  • Seguimiento de indicadores y revisión continua.

Por qué la certificación UNE 13816:2003 puede ser útil:

Certificar conforme a UNE 13816 permite a los operadores de transporte público demostrar de forma objetiva la calidad de su servicio, un argumento de peso en concursos y contratos con administraciones que exigen niveles de servicio medibles y verificables.

Mejora la satisfacción y la percepción de los usuarios, refuerza la posición del operador en licitaciones y renovaciones de contrato y aporta una imagen de servicio profesional orientado al ciudadano frente a competidores.

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